UPC Romania, al doilea operator de cablu TV de pe piata locala,a demarat la inceputul acestui an un proiect prin intermediulcaruia urmareste sa transfere o parte din activitatile de vanzarisi de relatii cu clientii catre personalul din cele 120 de casieriipe care compania le detine in intreaga tara.
Care a fost motivul care a determinat aceasta schimbare? Aproape90% din clientii UPC ajungeau intr-un interval de trei luniintr-una din cele 120 de casierii, dar singura preocupare acompaniei, si criteriul dupa care era masurata eficientapersonalului din aceste spatii, era cate facturi erau incasateintr-un minut, a declarat, intr-un interviu pentru ZF Iulia Florea,32 de ani, director de relatii cu clientii si de vanzari retail alUPC. "Iar in acest timp pe piata exista companii care cheltuieenorm pentru a ajunge sa interactioneze direct cu clientii. Incazul UPC luna de luna aproape toti clientii vin catre noi, dar noinu faceam nimic pentru ei in afara de a le incasa facturile",povesteste Florea, care a venit anul trecut in UPC, dupa ce alucrat anterior pentru Oriflame si Aviva.
Implementare din aprilie
Primele discutii cu managementul UPC despre schimbarea activitatiidin casierii au avut loc la finele anului trecut, primeleproiecte-pilot au fost realizate incepand cu ianuarie, iar primeletraininguri cu angajatii au inceput in martie, aprilie, relateazaFlorea.
"Abordarea a avut doua directii. Prima dintre ele a fostdezvoltarea platilor alternative astfel incat daca cineva nu vreasa vina in casierie sa plateasca sa fie capabil sa faca acestlucru. Oferind aceasta alternativa, era natural ca interactiunea sanu mai fie centrata doar pe colectare, ci si pe o abordareproactiva a clientului. Insa acest lucru nu inseamna neaparat casuntem orientati doar pe vanzare, sau pe o vanzare agresiva."
Oamenii din casierii nu abordeaza clientul propunandu-le sa cumpereun produs sau altul, ci incearca sa propuna un serviciu sau unpachet nou de produse in functie de raspunsurile clientilor privindutilizarea produselor deja achizitionate. "Intrebam clientii ceproduse apreciaza acum si ce ar vrea sa schimbe. Daca din suma delucruri bune si rele rezulta o alternativa de produs sau de pret,atunci clientilor li se face o propunere", explica Florea.
Schimba si mobilierul, pregatesc si zone dedemo
Aceasta abordare nu este insa una simpla, iar pentru a evitaagasarea clientilor, oamenii din magazine au acces la date despreclienti si pot afla daca au avut probleme cu unele servicii saudaca li s-a mai propus sa achizitioneze un serviciu, dar aurefuzat. Personalul din casierii trebuie acum sa raporteze sieventuale probleme raportate de clienti. "Ideea este sa aflam dacasunt probleme pentru ca oamenii sa nu mai aiba motiv sa revina panaluna viitoare pentru a face o alta reclamatie."
Aceasta schimbare de strategie va duce si la o reamenajare a celor120 de casierii UPC, inclusiv din punct de vedere al mobilierului,pentru ca operatorul va renunta la ghisee in favoarea unor birouriunde clientul sa poata sta jos cand discuta cu consilierul UPC. Pelanga acest lucru, UPC se pregateste sa creeze si niste zone dedemonstratii ale produselor.
Nu toti casierii au rezistat
Schimbarea nu a fost una simpla, spune Florea, care precizeaza caUPC si-a schimbat structura organizationala, a angajat oameni noicu experienta in relatiile cu clientii si a si schimbat o parte dinpersonal.
"Unii oameni s-au schimbat, altii nu. Avem programe de training, deevaluare, sunt sute de oameni implicati la nivel national. Nu potispune ca intr-o luna se schimba directia total. Unii oameni nu s-ausimtit confortabil cu noua abordare, in care trebuie sa intrebiclientul, nu doar sa raspunzi unor intrebari", a spus Florea.
Pentru a realiza modificarea, UPC a creat posturi pentru 6 manageriregionali si 12 coordonatori locali. "O parte dintre ei au fostrecrutati, pentru ca aveam nevoie de oameni cu experienta inrelatii cu clientii. Obiectivul lor e sa asigure transformarea sisa anunte orice probleme in procese sau in modul de abordare aclientilor."
JackMikaloff, CEO-ul care a readus UPC pe crestere
Americanul Jack Mikaloff, 62 de ani, numit intempestiv CEO aloperatiunilor din Romania in februarie 2008, este omul care acondus un proces radical de restructurare a companiei si care aadus operatorului, in al treilea trimestru, prima crestere aveniturilor din ultimii doi ani. Sub conducerea lui Mikaloffmanagerii de top dar si o parte din managerii de nivel mediu aufost schimbati, iar compania a investit puternic in infrastructurapentru a putea lansa noi servicii, precum televiziunea HD. Mikaloffa fortat o accelerare a integrarii companiilor prin care opera UPCsi a redus semnificativ si personalul. Schimbarile au venit dupanumeroase vizite in teritoriu, nu dupa prezentari in sediulcentral, povesteste Iulia Florea. "Am petrecut foarte mult timp, sieu, si Jack, si Severina Pascu - directorul financiar, in diverselenoastre casierii, in call-center, impreuna cu echipeleoperationale. Am vrut sa vedem ce se intampla efectiv in teritoriu,nu am mers pe ideea ca situatia este asa cum am vrea noi safie."
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
