De obicei, un manager, aflat in varful unei structuri piramidale, are de-a face cu o echipa de cateva persoane, care la randul lor coordoneaza activitatea altor departamente. Ce se intampla insa in situatia cand managerul se afla in centrul unei retele, a unei matrici in care sunt angrenati sute si, in mod indirect, chiar mii de oameni?
Cazul administrarii unui mall este ilustrativ din acest punct de vedere. Cu 4.000 de angajati (direct sau indirect) si aproape 70.000 de vizitatori in fiecare zi, Bucuresti Mall si Plaza Romania sunt ca niste orasele distincte in interiorul Capitalei. Regulile de functionare proprii si coordonarea verigilor implicate in tot acest proces, dublate de o "constitutie proprie", toate acestea trebuie sa asigure "guvernarea" micilor comunitati. Cum se realizeaza insa efectiv administrarea relatiilor cu agentii de securitate, cei de la curatenie sau vanzatorii din magazine, pentru ca cei 70.000 de vizitatori sa fie multumiti si sa revina in mall?
"Suntem ca niste mici orasele. Avem 50 de angajati directi, alti 300-400 de angajati indirect care se ocupa de servicii precum curatenia, securitatea, iar daca includem si personalul din magazinele chiriasilor atunci numarul celor care lucreaza in cele doua mall-uri ajunge la 4.000 de oameni", spune Ali Ergun Ergen, directorul general al Anchor Grup, compania care a dezvoltat cele doua centre comerciale de tip mall de pe piata bucuresteana, Bucuresti Mall si Plaza Romania.
El spune ca, la fel ca si in cazul oricarei comunitati locale, la baza functionarii celor doua mall-uri sta un cadru legislativ propriu.
"Avem o Ãconstitutieà proprie, cu reguli clare, care trebuie respectata de catre toti cei implicati in comunitatea noastra, indiferent ca este vorba de angajati sau vizitatori", adauga seful Anchor Grup.
Matricea responsabilitatilor
Peste 250 de magazine inseamna un volum impresionant de solicitari zilnice, de la prize de curent electric si pana la modificari de structura sau probleme cu iluminatul si climatizarea.
"Fiecare dintre cele doua produse pe care le avem - Bucuresti Mall si Plaza Romania - este condus din punct de vedere operational de cate un director rezident (Resident Manager). Ei au in subordine cate un asistent, dar si departamente specializate si supervizori care asigura comunicarea cu chiriasii si rezolvarea problemelor operationale", explica seful Anchor Grup.
Sediul central al companiei, localizat in Plaza Romania, este responsabil pentru evenimentele desfasurate la o scara mai mare, fie ca este vorba de comunicare, chestiuni administrative, operationale, financiare-contabile sau de dezvoltare.
"Avem si un comitet executiv alcatuit din managerul general al companiei, cei doi directori rezidenti si seful fiecarui departament, care se intrunesc saptamanal si fac rapoarte lunare."
Insa dincolo de contractele oficiale, relatiile cu chiriasii se bazeaza foarte mult, spune Ergen, pe legaturi informale. "Este o comunicare interactiva. Ei vin cu propuneri pentru noi, iar noi venim cu propuneri pentru ei. Ii cunoastem foarte bine pe proprietarii sau sefii magazinelor si daca au nevoie de ceva, este normal sa reactionam imediat, nu sa asteptam o solicitare formala din partea lor pentru acest lucru", sustine Ergen.
El spune ca in domeniul mall-urilor viteza cu care se rezolva problemele este esentiala, chiar daca solicitarile nu sunt deloc putine.
"Am beneficiat de consultanta din strainatate pentru a dezvolta cele doua concepte, insa localizarea si adaptarea la specificul local este elementul cheie, mai ales ca o data cu deschiderea celui de-al doilea mall volumul nu s-a dublat, ci s-a triplat deoarece nu este vorba de formate identice de magazine, fiecare avand o structura si mai ales o identitate proprie."
Privilegiul vizitatorului
Zecile de milioane de vizitatori care trec anual pragul celor doua mall-uri sunt insa categoria privilegiata din cadrul comunitatii.
Ce te faci insa cand un "privilegiat" nu respecta regulile jocului si, spre exemplu, isi parcheaza masina unde nu trebuie?
"Este destul de dificil si trebuie abordati cu atentie. Am putea sa le punem hartii in geamuri prin care sa le cerem sa nu mai parcheze neregulamentar sau chiar sa le blocam rotile. Insa probabil ca atunci acesti vizitatori, potentiali clienti nu ar mai reveni in mall-urile noastre. Asa ca am instruit agentii de securitate sa ii abordeze cu atentie si sa le explice ca sunt niste reguli facute pentru a fi respectate de toata lumea, iar acestea sunt spre binele tuturor."
Aceeasi este situatia si in interiorul mall-urilor, unde angrenajul reprezentat de angajatii directi ai complexului comercial si cei ai chiriasilor trebuie sa mearga "uns".
"Daca un vizitator este dezamagit de un magazin sau un stand din mall-urile noastre, el nu se va plange prietenilor de magazinul X, ci de magazinul X din Bucuresti Mall sau Plaza Romania", explica Ali Ergun Ergen.
Garantie pentru "bunul-simt" al chiriasilor
In aceste conditii este cu atat mai dificil ca cei 50 de angajati directi ai Anchor Grup sa "controleze" activitatea celor peste 110 magazine din Bucuresti Mall sau a celor mai bine de 160 de magazine din Plaza Romania.
"Practic, clientii nu fac distinctia intre Plaza Romania si magazinele din cadrul Plaza Romania, ceea ce este si normal. Noi trebuie sa garantam pentru vizitatori common sense (bunul-simt - n. red.) al chiriasilor", adauga Ergen.
El aminteste exemplul unui stand de inghetata care in urma cu cateva saptamani a ramas cu o parte din inghetata de cu o seara inainte, inghetata pe care a pastrat-o si in a doua zi de dimineata in galantare.
"Noi am informat managementul chiriasului de acest lucru si am incercat sa ii explicam ca nu este un mesaj bun pentru clienti", spune Ergen.
Aceeasi a fost situatia si in cazul unei farmacii.
"Am observat ca intr-una din zilele de week-end, cand traficul si implicit vanzarile sunt cele mai ridicate, o farmacie era inchisa pentru inventar. Pentru mine, nu are sens sa ai inchis un spatiu comercial tocmai intr-o perioada de varf, insa respectivul chirias nu vedea acest lucru si prefera sa nu isi plateasca suplimentar angajatii pentru a face un inventar noaptea, spre exemplu. Nu putem impune o anumita conduita unui chirias, dar putem sa ii facem anumite recomandari si sugestii. Iar trainingul personalului este dupa parerea mea un element foarte important."
Sfertul de ora buclucas
Cea mai mare problema pe care managementul mall-urilor a trebuit sa o administreze in relatia cu chiriasii a fost insa respectarea orelor de deschidere si de inchidere.
"Noi avem program de la zece dimineata la zece seara. Erau insa chiriasi care inchideau mai devreme si incepeau sa spele, sa curete magazinele cu un sfert de ora sau chiar mai mult fata de ora zece seara. A trebuit sa le explicam ca mall-ul trebuie sa functioneze ca un tot unitar si nu este un mesaj bun pentru clienti sa afisam un anumit orar la intrare, iar cand se afla in interiorul mall-ului sa vada un magazin deschis si altul in care cineva a tras obloanele si spala pe jos. Din fericire am trecut si peste aceasta problema deoarece proprietarii si managerii magazinelor au inteles acest lucru".
Zilele libere reprezinta la randul lor o piatra de incercare pentru angajatii magazinelor din mall-uri, care prin contract trebuie sa ramana deschise in aceasta perioada.
"Centrele comerciale sunt deschise tot timpul anului si sunt oameni care vin mai ales in zilele lor libere. Indiferent ca este vorba de unul sau zece mii de vizitatori, acestia nu au unde sa se duca si decid sa isi petreaca timpul liber in mall. Este destul de dificil de explicat acest lucru pentru angajatii din magazine."
Mariaj cu raspundere limitata
Alegerea chiriasilor are, poate, rolul cel mai important pentru a evita problemele si complicatiile care pot aparea si care pot afecta imaginea centrului comercial.
"Sunt multi care vor sa intre cu magazine in mall si isi permit sa plateasca chiria, insa aceasta nu inseamna ca oricine poate plati chiria va si intra. Este ca intr-o casatorie, chiar daca este doar una pe o perioada limitata, de cinci sau zece ani", completeaza amuzat Ergen.
Paralelele cu structurile familiale nu se opresc aici. "Chiriasii sunt intr-o oarecare masura ca niste Ãcopiià ai nostri. Daca ei sunt fericiti ca le merg vanzarile si noi suntem fericiti si reversul. Tocmai de aceea trebuie sa ne asiguram ca selectam cu grija clientii care se potrivesc cel mai bine cu centrul nostru comercial."
La fel ca intr-o familie, lucrurile nu ies intotdeauna cum trebuie.
"Incercam mereu sa fim flexibili, dar sunt momente cand realizam ca lucrurile nu merg in favoarea nimanui si trebuie sa adoptam pozitia autoritara a parintelui. Este cea mai grea decizie sa spui Ãnuà unui chirias, dar trebuie sa punem capat acelei colaborari din respect fata de ceilalti chiriasi, care se supun acelorasi reguli. Au fost deja unul sau doua cazuri cand am renuntat la colaborarea cu chiriasii in Plaza Romania (deschis in septembrie anul trecut - n. red.) si acelasi lucru s-a intamplat si in Bucuresti Mall."
ionut.bonoiu@zf.ro
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
