► Pandemia a avut o influenţă majoră asupra modului de interacţiune cu clienţii, asupra modului în care suntem organizaţi şi asupra felului cum operăm. Dacă la începutul pandemiei Raiffeisen Bank avea peste 700.000 de clienţi persoane fizice activi online (în martie 2020), astăzi am ajuns la peste un milion.
► Observăm o creştere de la o lună la alta a numărului de clienţi care folosesc aplicaţiile de internet banking. De asemenea, restricţiile impuse din cauza creşterii numărului de infectări cu COVID-19 au dus la migrarea operaţiunilor cu numerar de la casierii la ATM/MFM-uri (maşini multifuncţionale).
► O mare parte a angajaţilor lucrează acum de acasă, urmând ca după pandemie să lucrăm într-un model hibrid. Munca în model hibrid a devenit noua normalitate, lucru care înainte de pandemie nu părea uşor sau rapid de implementat.
► Vom continua să îmbunătăţim experienţa digitală a clienţilor prin lansarea de funcţionalităţi noi care să permită efectuarea operaţiunilor online. Migrarea aplicaţiilor în cloud, automatizarea proceselor manuale repetitive, implementarea unei arhitecturi bazate pe microservicii şi adoptarea metodologiei agile pentru livrarea proiectelor ne vor ajuta să reducem timpul de implementare pentru serviciile noi.
► Băncile vor continua să digitalizeze cât mai mult interacţiunile cu clienţii şi să automatizeze procesele interne. Spre exemplu, folosirea algoritmilor machine learning pentru a oferi oferte personalizate pentru clienţi sau pentru verificarea eligibilităţii noilor clienţi, asistenţii virtuali (chat bots) avansaţi care vor răspunde la majoritatea întrebărilor venite din partea clienţilor, acestea vor fi tehnologii esenţiale în mediul bancar în următorii 3-5 ani.
► De asemenea, experienţa clienţilor trebuie să fie cât mai simplă şi intuitivă, dar fără a compromite securitatea serviciilor. Securitatea cibernetică este esenţială, dar nu trebuie să aibă impact asupra experienţei utilizatorului; trebuie să fie cât mai transparentă pentru client.
