Apelurile către call-center-ul Vodafone, preluate de un „robot“ care „înţelege“ ce spun clienţii
Vodafone, al doilea jucător de pe piaţa locală de telefonie mobilă, a înlocuit sistemul clasic care prelua apelurile în call-center ale clienţilor cu un „robot“ care „înţelege“ ce informaţii caută sau ce probleme au utilizatorii, furnizorul sistemului fiind cel mai probabil Nuance Communications, compania americană cunoscută pentru crearea Siri, asistentul personal disponibil pentru smartphone-urile Apple.
Vodafone, care are aproximativ 8 milioane de clienţi, primeşte lunar circa 300.000 de apeluri de la clienţi în call-center, potrivit informaţiilor furnizate ZF anul trecut de Vodafone.
WikiZF: Profilul companiei Vodafone România S.A.
Practic, compania a înlocuit sistemul clasic care intervenea atunci când un client suna în call-center, care prespunea ca utilizatorul să asculte nişte mesaje preînregistrate şi să apese diferite taste pentru a alege una din „ramurile“ meniului până când ajungea la informaţia dorită sau să intre în legătură cu un agent din call-center. Când sună în call-center clientul nu mai aude „Pentru factură - apăsaţi 1, pentru servicii de voce - apăsaţi doi etc.), ci este invitat să spună ce informaţii caută sau ce probleme are ca şi cum ar discuta cu o persoană cu formule precum: „vreau să ştiu cât am de plată“ sau „am probleme cu conexiunea la internet“.
Sistemul implementat de Vodafone recunoaşte cuvintele rostite de client şi livrează informaţiile pe care estimează că le-a solicitat clientul, pe care îl întreabă apoi dacă acestea sunt datele solicitate.